«Сейчас все больше покупателей отдают предпочтение совершать покупки онлайн без лишних хлопот и это удобно — захотел и купил». Одно из первых предложений рекламного материала, размещенного на главной странице сайта интернет-магазина, который станет главным героем этого текста, пусть кривенько по форме (мы сохранили авторские орфографию и пунктуацию), но достаточно внятно по содержанию отразил суть.
Неоспоримое оспоримо
Действительно, у интернет-торговли есть целый ряд неоспоримых преимуществ по отношению к «аналоговым» торговым сетям. Правда, преимущества являются таковыми лишь в том случае, если сетевые торговцы подходят к работе ответственно. Увы и ах, так бывает не всегда.…
Продолжаем цитировать того же автора: «С первого дня существования компании, мы следуем миссии быть лидером и предоставлять лучший сервис по всей Республике Беларусь интернет-торговли товаров в рассрочку… Мы можем с гордостью заявить, что добились успеха благодаря верности неоспоримым ценностям». Вот о неоспоримых ценностях мы как раз и поговорим. Повод — их, ценностей, оспоримость. В том числе и в суде. Дело в том, что название этого интернет-магазина с недавних пор очень хорошо известно работникам суда Бобруйского района и г. Бобруйска: в нынешнем году сюда поступило четыре гражданских иска от недовольных клиентов. Два были рассмотрены, еще по двум было отказано в возбуждении гражданского дела. Но — лишь в силу того, что эти иски перенаправлены в суд Заводского района Минска (именно там находится головной офис интернет-магазина). При этом есть серьезные основания предполагать, что в суде Заводского района столицы интернет-адреса своих соседей выучили куда лучше, чем в Бобруйске…
Кстати: поразмыслив, мы решили все же не приводить в тексте название сетевых ресурсов, о которых пойдет речь. Почему так? Во‑первых, даже антиреклама — это тоже реклама. А во‑вторых… Поймете, когда дочитаете до конца.
Долгая дорога мотоблока
Первый иск о защите прав потребителя (истцом выступил Бобруйский горисполком, так как вопросом занимался его специалист по защите прав потребителей) поступил в суд прошедшей зимой. Фабула дела такова. Житель Бобруйска заказал в интернет-магазине мотоблок. Брал товар в рассрочку, через банковский кредит. Внес предоплату, 12 ноября перевел деньги согласно договору. Но — товар к нему не прибыл. Ни в срок, который обозначил по телефону специалист магазина, ни в одну из нескольких других, более поздних дат. Звонки в головной офис решение вопроса не приблизили, поэтому 6 февраля мужчина обратился с претензией в управление торговли горисполкома. На основании претензии было составлено исковое заявление. Истец требовал расторгнуть договор, вернуть деньги за неполученный товар (1510 рублей), а также выплатить проценты, неустойку за нарушение сроков, компенсацию морального вреда и штраф в местный бюджет.
Через некоторое время в суд пришло официальное письмо из ООО, являющегося владельцем магазина. Основной его посыл — магазин не нарушил условия договора оферты, размещенного на сайте. Договор оферты, он же публичный договор купли-продажи, если кто не в курсе — этот тот самый здоровенный текст, который большинство обычно подписывает, не читая, — притом, что фразу «Внимательно читайте договор» все знают наизусть. Так вот — авторы письма сослались на пункт 6.8 договора, который в частности гласит: «Срок доставки заказанных товаров составляет от одного до девяноста рабочих дней с момента 100% оплаты заказа».
«Я плачу за товар, которого нет»
Заседание суда прошло 21 марта. Представители ООО на него не явились, поэтому удалось заслушать только одну сторону. Мужчина рассказал о том, что если бы знал, что эта история продлится до трех месяцев, поискал бы другой магазин. О том, что операторы по телефону уверяли его в скором прибытии товара. О постоянных назначениях дня доставки и многочисленных переносах сроков по всевозможным причинам. О «грубости и обмане» операторов по работе с клиентами. «Я ежемесячно плачу по кредиту за товар, которого нет», — резюмировал бобруйчанин.
Интересна еще одна цитата из его показаний: «Сын написал отзыв на сайте, после чего стали звонить люди со всей Беларуси и сообщать о том, что им также не доставили товар». Запомните ключевое слово «отзывы» — мы к ним еще вернемся.
Суд принял решение удовлетворить все требования истца, разве что сумма компенсации морального вреда оказалась ниже заявленной. ООО послало апелляционную жалобу в Могоблсуд, где в целом продублировало аргументы, обозначенные в письме. При рассмотрении апелляции в облсуде ключевую роль сыграл новый и весьма важный документ: заявление об утверждении мирового соглашения. Стороны встретились до суда, и в результате интернет-магазин пообещал расторгнуть договор и вернуть мужчине деньги за товар, а клиент объявил, что больше претензий к магазину не имеет.
Оплачено, но не все
Схожая по сюжету история стартовала в начале сентября прошлого года: бобруйчанка, мать пятерых родных и троих приемных детей, заказала через сайт мотоблок, прицеп и сцепку: планировали обрабатывать свой участок земли и оказывать услуги жителям Каменки. Заказ потянул на 2663 рубля, причем был нюанс: кредит выдавался не на всю сумму, а на стоимость товара за вычетом 141 рубля. Женщина спросила, как оплатить сумму-«разбежку», специалист по телефону пояснил: передадите тогда, когда прибудет товар. И обозначил срок доставки — до 13 октября. Вскоре срок сдвинулся — «до 21 октября». Затем был продлен еще раз. Далее ответом на звонки все больше беспокоящейся женщины были лишь механический бубнеж автоответчика либо долгие гудки…
После того как в суд поступил иск, из столицы туда же прибыло письмо со знакомым обратным адресом. Авторы вновь напомнили о пункте 6.8 договора оферты и добавили: доставка осуществляется только после стопроцентной оплаты, а она до сих пор не стопроцентна, так как магазин… не получил 141 рубль!
Участникам процесса довелось собираться несколько раз — и в Бобруйске, и в суде Заводского района Минска (там были заслушаны и затем переданы в Бобруйск показания замдиректора ООО). Вообще, этот процесс был весьма богат на события, большую часть которых мы опустим за малозначимостью и экономией газетной площади. Отметим лишь самое важное. 16 мая суд Бобруйского района и г. Бобруйска принял заочное решение (ответчик на заседание не пожаловал), в котором предусматривалось обязательство о расторжении договора, выплате неустойки, компенсации морального вреда и штраф в местный бюджет. Из Минска прилетело заявление о несогласии с решением. Все опять дошло до рассмотрения апелляции, на заседании вновь было зачитано мировое соглашение «по старой схеме».
Но, как оказалось, то был не хэппи-энд, а лишь окончание одной из серий…
«Все, кто меня слышит!»
— На днях к нам приходила женщина-истец, — рассказала зам. председателя суда Бобруйского района и г. Бобруйска Елена Евгеньевна Манкевич. — Она сообщила, что магазин так и не вернул ей деньги. Спрашивала, как ей быть… Так что в этой истории точка еще не поставлена. А в целом хотелось бы в очередной раз напомнить клиентам интернет-магазинов: внимательно читайте договор. А еще — перед тем, как сделать заказ, поищите отзывы о работе магазина, это поможет не ошибиться в выборе.
Как обещали — об отзывах. В качестве вещдока на втором процессе очень пригодилась распечатка рассказов клиентов о работе магазина-ответчика. Их было более полусотни, из них ни одного положительного. Жаловались в основном как раз на несоблюдение обещанных сроков доставки. Не все отзывы можно было прочесть не только в суде, но и просто в приличном обществе. Один из них звучит как монолог выжившего после ядерной войны: «Все, кто меня слышит! Не ждите, никто ничего вам не привезет. Обращайтесь в суд, только там нам помогут…». Ниже — обращение к другой, высшей инстанции: «Да поможет нам БОГ (именно так, капсом)»…
Необходимое резюме — от главного специалиста отдела организации потребительского рынка продовольственными и непродовольственными товарами управления торговли и услуг Бобруйского горисполкома, уполномоченного по защите прав потребителей Натальи Николаевны Петуховой:
— Люди все чаще пользуются услугами интернет-магазинов, как следствие — нам поступает все больше жалоб от их клиентов. Названный вами магазин — далеко не единственный в перечне нарушителей Закона о защите прав потребителей: в среднем одно-два обращения в неделю содержат претензии к работе онлайн-продавцов. В основном люди жалуются на качество товара либо несоответствие доставленного товара — полное или частичное — тому, что размещено на интернет-витрине.
